Осовы поятия, приципы и похоы в овых коикациях

Учебник содержит известные и положительно себя зарекомендовавшие теории, концепции и методики бизнес-коммуникаций, которые помогут будущим руководителям достичь успеха в бизнесе. Большое внимание уделено роли руководителей и методам организации эффективных коммуникаций (устных, письменных, визуальных) при проведении деловых встреч и взаимодействии с персоналом. Издание содержит неформальные, аналитические вопросы, задания, кейсы и тесты, которые помогут учащимся осуществить контроль знаний и лучше понять, глубже усвоить теорию и практику современных бизнес- коммуникаций.

Шаг 1. Выбирайте книги в каталоге и нажимаете кнопку «Купить»;

Шаг 2. Переходите в раздел «Корзина»;

Шаг 3. Укажите необходимое количество, заполните данные в блоках Получатель и Доставка;

Шаг 4. Нажимаете кнопку «Перейти к оплате».

На данный момент приобрести печатные книги, электронные доступы или книги в подарок библиотеке на сайте ЭБС возможно только по стопроцентной предварительной оплате. После оплаты Вам будет предоставлен доступ к полному тексту учебника в рамках Электронной библиотеки или мы начинаем готовить для Вас заказ в типографии.

Внимание! Просим не менять способ оплаты по заказам. Если Вы уже выбрали какой-либо способ оплаты и не удалось совершить платеж, необходимо переоформить заказ заново и оплатить его другим удобным способом.

Оплатить заказ можно одним из предложенных способов:

Безналичный способ:
- Банковская карта: необходимо заполнить все поля формы. Некоторые банки просят подтвердить оплату – для этого на Ваш номер телефона придет смс-код.
- Онлайн-банкинг: банки, сотрудничающие с платежным сервисом, предложат свою форму для заполнения. Просим корректно ввести данные во все поля.
  Например, для " class="text-primary">Сбербанк Онлайн требуются номер мобильного телефона и электронная почта. Для " class="text-primary">Альфа-банка потребуются логин в сервисе Альфа-Клик и электронная почта.
- Электронный кошелек: если у Вас есть Яндекс-кошелек или Qiwi Wallet, Вы можете оплатить заказ через них. Для этого выберите соответствующий способ оплаты и заполните предложенные поля, затем система перенаправит Вас на страницу для подтверждения выставленного счета.

«В. А. Спивак ДЕЛОВЫЕ ОММУНИАЦИИ ТЕОРИЯ И ПРАТИА УЧЕБНИК ДЛЯ БАКАЛАВРОВ Допущено Учебно-методическим отделом высшего образования в качестве учебника для студентов высших учебных...»

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

В. А. Спивак

ДЕЛОВЫЕ

ОММУНИАЦИИ

ТЕОРИЯ И ПРАТИА

УЧЕБНИК ДЛЯ БАКАЛАВРОВ

Спивак Владимир Александрович - профессор, доктор экономических наук, профессор кафедры социологии и управления персоналом СанктПетербургского государственного экономического университета, почетный работник высшего профессионального образования РФ, действительный член Санкт-Петербургской академии управления персоналом.

Рецензенты:

Алиев И. М. - доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и трудовых ресурсов Санкт-Петербургского государственного экономического университета;

Трапицын С. Ю. - доктор педагогических наук, профессор, заведующий кафедрой управления образованием Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена.

Спивак, В. А.

Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для бакалавС72 ров / В. А. Спивак. - М. : Издательство Юрайт, 2014. - 460 с. - Серия:

Бакалавр. Базовый курс.

ISBN 978-5-9916-3444-1 Согласно федеральным государственным образовательным стандартам владеть компетенциями в области деловых коммуникаций должны выпускники вузов, обучающиеся по нескольким направлениям, таким как «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент»

и другие.

В учебнике рассматриваются различные, в том числе авторские, точки зрения на сложные системные явления, имеющие отношение к общению в бизнесе, которые каждый обучающийся может использовать для формирования собственной системы подходов, принципов, методов, особенностей поведения в сфере деловых коммуникаций.

Соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту высшего профессионального образования третьего поколения.

Для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент»

(080200, дисциплина по выбору), «Государственное и муниципальное управление» (081100), «Управление персоналом» (080400) и другим, в которых требуется подготовка к активным и эффективным деловым коммуникациям. Учебник полезен менеджерам организаций, стремящимся повысить эффекти

– – –

Введение

Глава 1. Теория бизнес-коммуникаций

1.1. Основные понятия, принципы и подходы в деловых коммуникациях

1.1.1. Данные и информация

1.1.2. Коммуникации и общение

1.1.3. Значение деловых коммуникаций и их функции...... 21 1.1.4. Принципы эффективных коммуникаций

1.1.5. Научный подход как фактор эффективности деловой коммуникации

1.2. Типология бизнес-коммуникаций

1.2.1. Типы коммуникаций

1.2.2. Деловые коммуникации

1.2.3. Определения межличностных, групповых и организационных коммуникаций, направления и специфика их анализа

1.3. Научные проблемы деловых коммуникаций и их эффективности

1.4. Коммуникации и организационная культура

1.5. Коммуникативная компетентность, повышение ее уровня

1.5.1. Понятие коммуникативной компетентности.............. 69 1.5.2. Повышение уровня коммуникативной компетенции

Вопросы и задания

Глава 2. Бизнес-коммуникации как процесс передачи информации

2.1. Средства и каналы коммуникации. Неформальные коммуникации. Слухи

2.2. Деловые коммуникации как системное явление и системный процесс

2.2.1. Принципы процессного подхода к деловым коммуникациям

2.2.2. Структура коммуникативного процесса

2.2.3. Деловые коммуникации как бизнес-процесс.

Обобщенная модель процесса деловой коммуникации

2.3. Электронные средства коммуникации

Вопросы и задания

Глава 3. Этика деловых коммуникаций

3.1. Виды этических норм и правил, особенности индивидуальной этики

3.2. Этика бизнеса

3.3. Имидж организации

3.4. Профессиональная этика

3.5. Понятие, формы и эффективность критики

3.6. Этика вынесения порицания подчиненному:

поддерживающие коммуникации

3.7. Национальная специфика и ее влияние на деловые коммуникации

Вопросы и задания

Глава 4. Групповые и организационные факторы эффективности бизнес-коммуникаций в управлении.

4.1. Ситуативные и групповые факторы в управленческих коммуникациях

4.2. Методология задействования группового потенциала, принятия коллективных решений и создания атмосферы творчества

4.2.1. Понятие и структура группового потенциала.......... 178 4.2.2. Организация принятия коллективных решений..... 182 Вопросы и задания

Глава 5. Устные коммуникации

5.1. Публичная речь

5.2. Как убеждать сотрудников и вербовать единомышленников

5.3. Умение слушать и воспринимать

5.4. Трудности в коммуникациях: аспекты общения и барьеры непонимания

5.4.1. Ошибки и искажения восприятия

5.4.2. «Барьеры непонимания» и их природа

5.5. Фактор риска и вероятность мошенничества в бизнес-коммуникациях

5.6. Ложные представления в деловых коммуникациях.......... 227

5.7. Опасность проявления «группового мышления»............... 228

5.8.1. Подготовка к презентации

5.8.2. Использование режимов устной речи

5.9. Визуальная поддержка устного выступления

5.10. Интервью с кандидатом на вакантную должность........... 236 5.10.1. Стили проведения интервью

5.10.2. Подготовка интервью с кандидатом на вакансию

5.11. Коммуникации по телефону

Вопросы и задания

Глава 6. Невербальные средства коммуникации.

6.1. Влияние на восприятие жестов и пространства общения

6.2. Взаиморасположение и позы собеседников

Вопросы и задания

Глава 7. Деловые коммуникации посредством письменных документов

7.1. Значение документационного обеспечения управления

7.2. Этические аспекты письменных коммуникаций................ 264

7.3. Классификация документов

7.4. Требования к оформлению организационнораспорядительных документов в России:

ГОСТ Р 6.30-2003

7.5. Меры против мошенничества

7.6. Этические нормы при составлении текста делового письма. Проблема определения формы вежливого обращения

7.7. Этика письменного сообщения плохих новостей............... 281

7.8. Структура и содержание договора купли-продажи товаров

7.9. Деловое общение посредством визитной карточки........... 293 Вопросы и задания

Глава 8. Стратегия проведения переговоров.

8.1. Стили коммуникаций как характеристика менеджера..... 298

8.2. Методы проведения переговоров

8.3. Проведение переговоров и совещания (по Мицичу)......... 308

8.4. Приемы нейтрализации замечаний оппонента

8.5. Типичные ошибки при ведении переговоров

8.6. Регламент Роберта - правила организации и проведения совещания

Вопросы и задания

Глава 9. Роли участников деловых коммуникаций.

9.1. Типологии ролей

9.2. Восемь типов людей, образующих нормальную группу (по Власовой)

9.3. Формы поведения, наблюдаемые в группах (по Камерон)

9.4. Типы ролей в группе (по Белбину)

9.5. Типы ролей (по Вэттену и Камерон)

9.6. Модель примитивной группы (по Добровичу)

Вопросы и задания

Глава 10. Модели деловых партнеров - организаций и людей

10.1. Понятие и типология моделей

10.2. Образы личности и личностные факторы коммуникативной деятельности

10.2.1. Психологические основы личности как факторы поведения в процессе коммуникаций.................. 355 10.2.2. Методы получения знаний о личности

6 10.2.3. Формализованные данные о работнике:

личное дело

10.2.4. Модели профессио- и психографии

10.2.5. Модель трудового потенциала

10.2.6. Модель личности Майерс - Бриггс

10.2.7. Модель нейролингвистического программирования

10.2.8. Профиль клиента из 66 пунктов (по Маккею)...... 385 10.2.9. Модель «профили клиентов»

10.3. Образы организации

10.3.1. Стратегические методы моделирования и получения информации об организации, метод Карлофа

10.3.2. «Маккей Энвилоуп Корпорейшн». Профиль конкурента из 12 пунктов

10.3.3. Образы организаций (по Моргану)

10.3.4. Психологические типы организаций и типология духовных аспектов корпоративных культур

10.3.5. Источники информации об организации - деловом партнере

Вопросы и задания

Глава 11. Конфликты в процессе деловых коммуникаций

11.1. Особенности исследования конфликтов в деловых коммуникациях

11.2. Сущность конфликта и его структура

11.3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации (по Томасу - Киллмену)

11.4. Преимущества гибкости в управлении конфликтом...... 433

11.5. Разрешение межличностных конфликтов на основе сотрудничества

11.6. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им (по Емельянову).......... 439

11.7. Манипуляторы и актуализаторы (по Шострому)............ 442

11.8. Эмоциональный интеллект и умение отсрочить эмоцию и ослабить ее побуждающее воздействие........... 445

11.9. Модель малоконфликтной формулировки проблемы (модель XYZ)

11.10. Приемы влияния на поведение участников коммуникаций (по Мицичу)

11.12. Терминологическая неопределенность как фактор конфликта и ее устранение

Вопросы и задания

Литература

Вви Общеизвестна фраза: «Кто владеет информацией, то владеет ситуацией». Не менее широко известна в мире теория ролей руководителя (Г. Минцберг). Основные постулаты этой теории и результаты многочисленных научных изысканий позволяют сделать вывод, что у руководителя высокого ранга почти вся деятельность связана с получением и осмысливанием информации и с общением. В известной в России работе по теории и практике менеджмента1 приводится такое распределение времени руководителя: 59% - запланированные заседания и встречи, 22% - работа с бумагами (документ - средство общения посредством письменной речи), 10% - незапланированные встречи, 6% - разговоры по телефону и 3% - поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение. Руководитель - средоточие коммуникаций в организации, как это показано на рис. В1.

– – –

Рис. В1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр (по Г. Минцбергу)2 1 См.: Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М. :

Дело, 1992. С. 44.

2 Приводится по: Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб. : Питер, 2000. С. 533.

Согласно ФГОС-3 по направлению «Менеджмент», бакалавр должен обладать компетенциями, быть способным к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций. Для формирования и реализации этих компетенций он должен:

знать основные теории и концепции взаимодействия людей в организации, включая вопросы мотивации, групповой динамики, командообразования, коммуникаций, лидерства и управления конфликтами;

Основы делового общения, принципы и методы организации деловых коммуникаций;

уметь анализировать коммуникационные процессы в организации (межличностные, групповые, организационные) и разрабатывать предложения по повышению их эффективности;

Организовывать переговорный процесс, в том числе с использованием современных средств коммуникации;

владеть навыками деловых коммуникаций.

В области коммуникативной деятельности бакалавр должен решать такие профессиональные задачи, как участие в организации и осуществлении коллективной деятельности, при наличии полномочий - контроль за результатами деятельности работников, мотивирование их на добросовестный творческий труд, участие в организации взаимодействия с клиентами, между сотрудниками, группами, организациями, участие в разрешении конфликтов и многие другие, успех решения которых напрямую зависит от уровня владения им компетенциями в области деловых коммуникаций.

Информация в наше время породила самостоятельные информационные отрасли и системы, ориентированные на предоставление информационных услуг или на создание условий для формирования, передачи, обработки и хранения информации. Это и библиотечные системы, и глобальные компьютерные сети, и средства массовой информации, и отрасли, производящие носители информации, устройства для работы с ней.

Менеджер должен быть готов к продуктивной активности в широком диапазоне ситуаций. Это очень сложная задача - быть адекватным постоянно изменяющейся группе и ситуациям, - поэтому в науке управления происходит постоянное наращивание знаний фундаментального и прикладного характера, а каждый менеджер должен постоянно совершенствовать свои навыки, приобретать новые знания (не забывая уже накопленных) и опыт.

В этом учебнике с позиций научного подхода мы рассмотрим общие требования к познаниям менеджера, к его коммуникативной компетентности, базирующейся на гуманитарных научных дисциплинах и определяющей успех в налаживании и поддержании эффективных коммуникаций, т.е. коммуникаций, способствующих достижению целей организации и заинтересованных субъектов внутри организации и во внешней среде. Будет уделено внимание и специфическим методикам осуществления разного рода коммуникаций (устных, письменных, визуальных), а также особенностям осуществления коммуникаций в различных деловых ситуациях.

Мы исходим из того, что менеджер должен владеть знаниями, в первую очередь известных и положительно зарекомендовавших себя теорий, концепций, методик, формируя на их основе базис собственной эрудиции. Поскольку имеются особенности в деловых коммуникациях, осуществляемых в управленческой деятельности разного рода, в разных областях деятельности и на разных уровнях в организационной иерархии, менеджер должен понимать эту «управленческо-отраслевую» специфику коммуникаций и учитывать ее в своей деятельности, отсюда проистекает необходимость творческого осмысления предлагаемого материала, его адаптации к актуальным проблемам конкретной сферы деятельности менеджера путем подбора соответствующих специализации кейсов, упражнений, методик. Ситуации коммуникации, причины, модели сторон, цели, интересы и т.п.

определяются различиями в составе и содержании информации, в профессионально-квалификационных и индивидуальных особенностях групп и личностей, занимающихся разнообразной деятельностью, а также спецификой внешней среды и выполняемых задач.

Ведущее место занимают коммуникации в таких сферах деятельности организации, как реклама и связи с общественностью (Public Relations). Специфика коммуникаций в этих областях достаточно широко освещена в литературе и заслуживает отдельного рассмотрения, так же как и проблемы коммуникаций в других специфических областях человеческой деятельности. Нас же в данной работе будут интересовать в первую очередь общие проблемы коммуникаций в сфере бизнеса.

В данном учебнике обосновано ведущее значение коммуникаций для достижения успеха в бизнесе, рассматриваются современные теории и методики, используемые в разных условиях и ситуациях делового общения.

Автор исходит из того, что эффективность коммуникации зависит от степени взаимопонимания партнеров, от того, насколько модели поведения, представления каждого из них о себе и о деловом партнере соответствуют их системной сущности.

Большое внимание уделено роли руководителей и методам организации эффективных коммуникаций при проведении деловых встреч и взаимодействии с персоналом.

Вопросы и задания, помещенные в конце каждого раздела, помогают лучше понять и глубже усвоить теорию и практику современных бизнес-коммуникаций.

Общее примечание к вопросам и заданиям: они разработаны в расчете не только на материал, помещенный в данной главе, но на общее знакомство, хотя бы основанное на беглом прочтении, со всеми материалами книги.

Данный учебник предназначен для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» (080200, дисциплина по выбору), «Государственное и муниципальное управление» (081100), «Управление персоналом» (080400) и другим, в которых требуется подготовка к активным и эффективным деловым коммуникациям. Книга полезна менеджерам организаций, стремящимся повысить эффективность деятельности подчиненных им рабочих групп, используя возможности налаживания продуктивных коммуникаций.

ТЕОРИЯ БИЗНЕС-ОММУНИАЦИЙ

Изучив материал главы, студент должен:

знать что такое «деловые коммуникации», чем определяется решающая роль именно деловых коммуникаций и коммуникативной компетенции в достижении успеха организации;

Как можно различить понятия «данные» и «информация»;

Принципы повышения эффективности и достижения максимальной удовлетворенности коммуникацией ее сторонами;

Достоинства и продуктивность научного подхода;

Проблемы, характерные для теории и практики деловых коммуникаций;

Что такое «идеальные модели» в науке, насколько они необходимы для познания объективной реальности, их ограниченность и субъективность;

Взаимосвязь организационной культуры и культуры деловых коммуникаций;

Что такое «коммуникативная компетентность» и как повышать ее уровень;

уметь устанавливать и использовать информационные источники с учетом потребностей сторон, заинтересованных в коммуникации;

Анализировать и выбирать определения и термины, наиболее, на взгляд студента, соответствующие сущности предмета и представлениям о нем;

Анализировать и типологизировать коммуникационные процессы;

Определять подходы, применяемые людьми в процессе познания;

владеть способностью к эффективному деловому общению;

Умением устанавливать и использовать информационные источники с учетом потребностей заинтересованных сторон;

Способностью выявлять информацию, необходимую для принятия решений, при получении «обратной связи» в профессиональной деятельности;

Умением использовать разнообразные методы и средства познания;

Способностью применять научный подход к деловым коммуникациям;

Основами системного анализа, необходимого для подготовки деловых переговоров, других видов коммуникаций и повышения вероятности их успеха;

Представлениями о специфике деловых коммуникаций как научного направления и деловой практики, о методах их наиболее компетентного осуществления.

1.1. Осовы поятия, приципы и похоы в овых коикациях

1.1. Данные и информация Объект коммуникации - различного рода данные и информация, являющиеся, по определениям многих источников, синонимами. Так, согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации», информация - это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления. Мы считаем нецелесообразным рассматривать понятия «данные» и «информация» как синонимы. Очень часто эти понятия используются раздельно, не как синонимы, а как разные характеристики информационного процесса. В интернет-версиях словарей Ожегова и Ефремовой данные - это сведения, факты, характеризующие кого-либо, что-либо, необходимые для каких-либо выводов, решений.

Есть и такое утверждение: «Данные могут рассматриваться как записанные наблюдения, которые не используются, а пока хранятся». Данные (калька с англ. data) - представление фактов и идей в формализованном виде, пригодном для передачи и обработки в некотором информационном процессе. Проясняющим сущность понятия «данные» является определение «сырые», т.е. сырые данные (raw data) - неструктурированные данные, исходные данные, необработанные данные, первичные данные.

14 Предложим точку зрения, согласно которой целесообразнее всего принимать за данные то, что чаще называют «сырые данные», а за информацию - обработанные и осмысленные данные, подвергнувшиеся хотя бы одной или нескольким мыслительным операциям (из состава «анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, классификация, систематизация»), получившие оценочную характеристику (типа «больше - меньше», «лучше - хуже» и т.п.), позволяющую делать выводы, принимать решения.

Напомним определения основных мыслительных операций, которые, по мнению психологов, применяет человек в процессе познания мира и использует в процессе обработки сырых данных и превращения их в информацию.

Абстракция (отсюда - абстрагирование как процесс) (от лат. abstraction - отвлечение) - форма познания, основанная на мысленном выделении существенных свойств и связей предмета и отвлечении от других, частных, его свойств и связей; общее понятие - как результат процесса абстрагирования (синоним «мысленного», «понятийного»). Основные типы абстракции - изолирующая абстракция (вычленяющая исследуемое явление из некоторой целостности), обобщающая абстракция (дающая обобщенную картину явления), идеализация (замещение реального эмпирического явления идеализированной схемой). Понятие «абстрактное» противопоставляется конкретному1. В результате абстрагирования есть вероятность упустить важную информацию, восприняв ее как несущественную, т.е. «выплеснуть с водой и ребенка».

Анализ (от греч. аnalysis - разложение) - 1) расчленение (мысленное или реальное) объекта на элементы; анализ неразрывно связан с синтезом (соединением элементов в единое целое); 2) синоним научного исследования вообще2.

Синтез (от греч. synthesis - соединение) - соединение (мысленное или реальное) различных элементов объекта в единое целое (систему); неразрывно связан с анализом (расчленением объекта на элементы)3. Анализ и синтез играют важную роль в познавательном процессе и осуществляются на всех его ступенях4.

1 См.: Большой энциклопедический словарь. М. : Большая Российская энциклопедия; СПб. : Норинт, 2001. С. 8.

2 См.: Большой энциклопедический словарь. С. 47.

3 См.: Большой энциклопедический словарь. С. 1099.

4 См.: Философский словарь / под ред. М. М. Розенталя. М. : Политиздат, 1975. С. 13-14.

Сравнение - сопоставление объектов с целью выявления черт сходства или различия между ними (или того и другого вместе). Является важнейшей предпосылкой обобщения. Играет большую роль в умозаключениях по аналогии.

Суждения, выражающие результат сравнения, служат цели раскрытия содержания понятий о сравниваемых объектах.

В этом отношении сравнение служит в качестве приема, дополняющего, а иногда и заменяющего определение1. Сравнение является и формой анализа как научного исследования, широко применяемого в обыденной жизни.

Обобщение - переход на более высокую ступень абстракции путем выявления общих признаков (свойств, отношений, тенденций развития и т.п.) предметов рассматриваемой области; влечет за собой появление новых научных понятий, законов, теорий2. Недостаточно обоснованные обобщения ведут к неверному отнесению явления, объекта к группе, классу, категории и формированию искаженного представления о нем.

Классификация (от лат. classis - разряд, класс) (в логике), система соподчиненных понятий (классов объектов) какойлибо области знания или деятельности человека, используемая как средство для установления связей между этими понятиями или классами объектов. Научная классификация выражает систему законов, присущих отображенной в ней области действительности. Различают естественные классификации, основания которых - существенные признаки объектов (например, периодическая система химических элементов), и искусственные классификации, в которых используются несущественные признаки; к искусственным классификациям относятся так называемые вспомогательные классификации (алфавитно-предметные указатели, именные каталоги в библиотеках)3.

Систематизация (от греч. systema - целое, состоящее из частей) - мыслительная деятельность, в процессе которой изучаемые объекты организуются в определенную систему на основе выбранного принципа. Важнейший вид систематизации - классификация, т.е. распределение объектов по группам на основе установления сходства и различия между ними (например, классификация животных, 1 См.: Философский словарь. С. 389.

2 См.: Большой энциклопедический словарь. С. 825.

3 См.: Большой энциклопедический словарь. С. 535.

16 растений, химических элементов). К систематизации приводит также установление причинно-следственных отношений между изучаемыми фактами (например, в курсе истории), выделение основных единиц материала, что позволяет рассматривать конкретный объект как часть целой системы.

Систематизации предшествует анализ, синтез, обобщение, сравнение. Систематизация - одно из средств повышения эффективности обучения1.

Информация - это данные качественно иного по сравнению с сырыми данными вида, которые прошли некоторое процессы осмысления, подверглись обработке и позволяют перейти к выводам и принятию решения. Качество сырых данных, а также качество и глубина их обработки, т.е. качество полученной информации, определяет и качество решения.

Сырые данные человек получает посредством таких общеизвестных анализаторных систем:

Визуальная - воспринимаемая органами зрения;

Аудиальная - воспринимаемая органами слуха;

Тактильная - воспринимаемая тактильными рецепторами;

Обонятельная - воспринимаемая обонятельными рецепторами;

Вкусовая - воспринимаемая вкусовыми рецепторами.

Психологи определяют наличие у человека и других анализаторов данных, позволяющих ощущать голод, боль, скорость, время и т.д. Как правило, мы получаем данные одновременно по нескольким каналам и обрабатываем их в своем сознании, формируя образ, восприятие.

Процессы коммуникации, особенно деловые коммуникации, осуществляются с определенными целями, намерениями, поэтому стороны общения стремятся предоставить не просто данные, а уже, на их взгляд, готовую информацию, вольно или невольно обработанную, скомпонованную, сформулированную таким образом, чтобы получить ожидаемый результат, поведение, реакцию. Однако не следует ожидать отклика, точно соответствующего ожидаемому, - личность не в состоянии «выключить» хотя бы на короткий период свою уникальность, индивидуальность и преподнести информацию объективно, и как в случае ее «преподнесения», так и в случае ее восприятия - это продукт работы сознания личности, а, следовательно, отражение ее субъективности.

1 URL: http://www.psychologos.ru/articles/view/sistematizaciya.

Заранее подготовленная для ожидаемого восприятия и реакции информация может быть предназначена для широких масс, для узкого круга специалистов, для конкретного лица. Она может отражать сведения общего и конфиденциального характера, может быть актуальной и устаревшей, полезной и бесполезной, интересной и неинтересной, понятной и непонятной, полной и частичной, истинной и ложной и т.п. Оценку качествам информации и данных дает субъект, поэтому его мнение относительно качества информации может не совпадать с мнением другого субъекта.

1.1.2. Коммуникации и общение Коммуникация. В электронном словаре LingvoUniversal (в составе ABBYY Lingvo) понятие «communication» определяется так: 1) информация (передаваемая в процессе общения); 2) процесс передачи информации; 3) сообщение (переданное в устной или письменной форме); 4) коммуникация; связь (communication service - служба связи;

communication trench - ход сообщения); 5) средство связи (communication satellite - спутник связи); 6) линии коммуникации (communications); 7) общение; знакомства, контакты, связи; 8) средство общения.

Коммуникация (лат. communicatio - от communico - делаю общим, связываю, общаюсь) - 1) путь сообщения, связь одного места с другим; 2) общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем). Коммуникацией называются также сигнальные способы связи у животных1. Из этих определений следует, что, говоря о коммуникации, следует определить смысл, вкладываемый в это понятие, ввиду его многозначности.

Общение - связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании2.

Общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного См.: Большой энциклопедический словарь. С. 556.

См.: Общая психология / под ред. В. В. Богословского и др. М. : Просвещение, 1981. С. 109.

18 или аффективно-оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.п.), обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Вместе с тем общение удовлетворяет особую потребность человека в контакте с другими людьми1.

Вообще, мы исходим из того, что понятия «деловые коммуникации», «деловое общение», «бизнес-коммуникации»

могут применяться как синонимы.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие)2.

Как пишет профессор А. Л. Свенцицкий, «известно, что труднее всего определять те понятия, которые широко употребляются». Именно так происходит с понятием «общение».

До сих пор на страницах отечественной психологической литературы ведется полемика по поводу определения этого понятия. Если же говорить о проблеме общения в целом, то следует, прежде всего, подчеркнуть ее специфичность в отечественной социальной психологии. Сей термин «общение»

не имеет точного аналога в традиционной (западной) социальной психологии и, как отмечает Г. М. Андреева, «содержание его может быть рассмотрено лишь в понятийном словаре особой психологической теории, а именно теории деятельности»3.

1 См.: Психологический словарь / под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. М. : Педагогика-Пресс, 1996.

2 См.: Петровский А. В. Введение в психологию. М. : Академия, 1995.

3 Андреева Г. М. Социальная психология. М. : Аспект-Пресс, 1996.

Поэтому в отечественной литературе встречаются такие терминологические обороты, как «деятельность общения» или «коммуникативная деятельность». Впрочем, и здесь возможна полемика, поскольку иногда общение определяют не только как деятельность, а как условие деятельности или ее сторону.

Общение является необходимым условием всякой совместной деятельности и представляет собой процесс установления и развития контакта между людьми, обмена информацией, восприятие участниками общения друг друга и их взаимодействие. Подобный подход к пониманию общения и его структуры был впервые сформулирован Б. Д. Парыгиным в начале 1970-х гг. Им были выделены «несколько основных параметров» процесса общения:

а) психический контакт, возникающий между индивидами и реализующийся в процессе их взаимного восприятия друг друга;

б) обмен информацией посредством вербального или невербального общения;

в) взаимодействие и взаимовлияние друг на друга.

В соответствии с таким подходом в отечественной социальной психологии стало общепринятым выделение в структуре общения трех сторон - коммуникативной, перцептивной и интерактивной. Правда, сегодня, отмечает Парыгин, этот подход «нуждается в дополнении новыми компонентами при характеристике структуры общения»1.

Исследование общения имеет давние традиции в отечественной психологии. О важности этой проблематики для изучения моральных чувств говорил еще И. М. Сеченов.

Первым у нас стал проводить эксперименты с целью изучения некоторых сторон общения В. М. Бехтерев. Внесли свой вклад в разработку проблем общения А. Ф. Лазурский, Л. С. Выготский, В. Н. Мясищев. Рассматривая вопрос о психологической структуре человека как субъекта деятельности (т.е. производящего материальные и духовные ценности), Б. Г. Ананьев подчеркивал роль общения. Он отмечал, что общение является важнейшей деятельностью, возникшей на базе труда и ставшей в процессе социально-исторического развития самостоятельным видом деятельности.

В настоящее время проблемы общения находятся в центре внимания многих отечественных психологов. Рассматривается общение в онтогенезе как один из факторов псиПарыгин Б. Д. Социальная психология. СПб. : Изд-во ИГУП, 1999. С. 342.

20 хического развития личности, связь потребности в общении с другими человеческими потребностями, значение общения для регуляции поведения личности, взаимосвязь общения и эмоциональной сферы личности, особенности психических процессов в условиях общения и т.д.»1.

– – –

1Свенцицкий А. Л. Социальная психология. М. : Велби, 2003. С. 236-237.

2См.: Управление персоналом в социальной рыночной экономике / под науч. ред. Р. Марра, Г. Шмидта. М. : Изд -во МГУ, 1997. С. 169-173.

– – –

Похожие работы:

«“Воркута” кар кыштлн Совет муниципального образования муниципальнй юкнса Свет городского округа “Воркута” РЕШЕНИЕ от 30 ноября 2010 года № 551 г. Воркута, Республика Коми Принято Советом МО ГО Воркута 25 ноября 2010 года Об утверждении Концепции социально-экономического развития муниципального образования городского округа «Воркута» на 2010-2015 годы и на период до 2020 года Руководствуясь Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ Об общих принципах организации местного самоуправления в...»

«1.ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ ИТРЕБОВАНИЯКУСВОЕНИЮДИСЦИПЛИНЫ.ВЗАИМОСВЯЗЬСДРУГИМИУЧЕБНЫМИКУРСАМИ 1.1. Цель. Задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра Цель – формирование у обучающихся компетенций, ориентированных на усвоение теоретикометодологических основ начала ведения и функционального наполнения организации внешнеэкономической деятельности в практике российских предприятий.Задачи: получить знания теоретико-методических, организационно-правовых основ и современных тенденций развития...»

«Федеральная служба по гидрометеорологии и № 39 мониторингу окружающей среды (Росгидромет) январь Изменение климата 2013 г. информационный бюллетень http://meteorf.ru выходит с апреля 2009 г. Главные темы «Региональные особенности изменения климата в России» – интервью с д.ф.-м.н., директором Сибирского регионального научноисследовательского гидрометеорологического института Росгидромета В.Н. Крупчатниковым В.Н. Крупчатников «Спутниковые методы гидрометеорологического обеспечения отраслей...»

« РЕАЛИЗАЦИИ Научный доклад Москва Институт экономики Евразийский интеграционный проект: эффекты и проблемы реализации (научный доклад) / Под общей ред. С.П. Глинкиной. – М.: Институт экономики РАН, 2013. – 92 с. ISBN 978 5 9940 0466-1 В докладе исследованы торговые, инвестиционные и миграционные эффекты функционирования Таможенного союза/Единого...»

« ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ И БЮДЖЕТИРОВАНИЕ Методическая разработка для проведения семинарских, практических занятий и самостоятельной работы студентов, обучающихся по направлению подготовки: 080100.62 «Экономика» профиль «Экономика предприятий и организаций» Казань – 2015 УДК 336.64 ББК У9291.9-23 Принято на заседании кафедры финансов организации...»

«РИСК ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ЛОКАЛЬНОЙ АППРОКСИМАЦИИ ДЛЯ ПРОГНОЗА ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ А.Ю. Лоскутов, Д.И. Журавлев, О.Л. Котляров Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, физический факультет Аннотация В работе обоснован подход к исследованию нерегулярных временных рядов, основанный на представлениях нелинейной динамики. При этом ряд представляется как набор некоторых векторов состояний с известными функциями перехода к следующему состоянию....»

«УТВЕРЖДЕН годовым общим собранием акционеров ОАО «НИИТЭХИМ» Протокол от 24.06.2014 года Годовой отчет ОАО «НИИТЭХИМ» за 2013 год. Годовой отчет подготовлен с учетом рекомендаций Постановления Правительства РФ от 04 октября 1999 г. № 1116, Распоряжения Мингосимущества от 11 ноября 1999 г. № 1506-р, Приказа Росимущества от 26 июля 2005 года № 228 и Приказа Федеральной службы по финансовым рынкам от 10 октября 2006 г. N 06-117/ пз-н «Об утверждении положения о раскрытии информации эмитентами». 1....»

«УТВЕРЖДАЮ директор ПОУ «Колледж права и экономики» А.В. Молодчик «01» апреля 2015 г. ОТЧЕТ ПОУ «Колледж права и экономики» О РЕЗУЛЬТАТАХ САМООБСЛЕДОВАНИЯ, формируемый по состоянию на 1 апреля 2015 года 2015 г. ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ САМООБСЛЕДОВАНИЯ ПОУ «КОЛЛЕДЖ ПРАВА И ЭКОНОМИКИ» ЗА 20142015 УЧЕБНЫЙ ГОД Самообследование в профессиональном образовательном учреждении «Колледж права и экономики» проводилось согласно приказу директора ПОУ «КПиЭ» (далее – Колледж или Организация) от 09 января 2015 г....»

« ТУРИЗМА И СЕРВИСА» Лист 1 из 35 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ СМК РГУТиС УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» Лист 2 из 35 1.ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Курс охватывает широкий круг вопросов формирования и функционирования мирового хозяйства и системы...»

«АДМИНИСТРАЦИЯ РАЗДОЛЬНЕНСКОГО РАЙОНА РЕСПУБЛИКИ КРЫМ ПОСТАНОВЛЕНИЯ 14 октября 2015 года пгт. Раздольное № 302 Об утверждении проекта Стратегии социально-экономического развития муниципального образования Раздольненский район Республики Крым на период до 2026 года Во исполнение Федерального закона от 28.06.2014 года № 172 –ФЗ «О стратегическом планировании в Российской Федерации», в соответствии с постановлением Администрации Раздольненского района Республики Крым от 12.03.2015 года № 83 «О...»

«ВВЕДЕНИЕ Редколлегия и авторы предлагаемого читателю труда стремились объективно и всесторонне проанализировать сложные и противоречивые процессы, происходящие в южной части Содружества Независимых Государств (СНГ). Десять лет существования СНГ доказали его жизнеспособность и полезность. Оно выступает заметным структурообразующим фактором постсоветского пространства, способным сыграть существенную роль в его стабилизации. При всех своих слабостях Содружество превратилось в реальный элемент...»

«Национальный исследовательский Центр Центр анализа университет – Высшая школа экономики развития экономической политики ХРОНИКИ Еженедельный выпуск РЫНКИ НОВЫЙ 4 7 НЕДВИЖИМОСТЬ 9 КУРС ПРОЖЕКТОР МОДЕРНИЗАЦИИ КОММЕНТАРИИ О 11–17 ДЕКАБРЯ 2010 Г. ГОСУДАРСТВЕ И БИЗНЕСЕ Театр одного актера. Акт 9-й Перетерпеть не просто Под редакцией С.В. Алексашенко НОВЫЙ КУРС 4 НОВЫЙ КУРС 11-17 декабря 2010 г. Хроники МЭР: факт считать планом! Извините, прогнозом Динамика ВВП (дек. 2008=100) На прошлой неделе...»

«Аннотация В предоставленном дипломном проекте с учетом необходимости модернизации рассмотрен частотно-регулируемый асинхронный электропривод, который отвечает современным потребностям. В экономической части проекта был произведен расчет капитальных расходов и эксплуатационных затрат по базовому варианту и проектируемому, также была рассчитана экономическая эффективность проекта и чистая нынешняя цена. В части безопасности жизнедеятельности рассмотрены требуемые мероприятия по охране окружающей...»

«УТВЕРЖДЕН годовым общим собранием акционеров ОАО «НИИТЭХИМ» Протокол от 27.06.2011 г. Годовой отчет ОАО «НИИТЭХИМ» за 2010 год. Годовой отчет подготовлен с учетом рекомендаций Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2010 г. N 1214 «О совершенствовании порядка управления открытыми акционерными обществами, акции которых находятся в федеральной собственности, и федеральными государственными унитарными предприятиями» Приказа Федеральной службы по финансовым рынкам от 10 октября 2006 г. N...»

«ГЛАВА ПРОБЛЕМА ИНТЕГРАЦИИ РОССИИ В ГЛОБАЛЬНЫЕ МИРОВЫЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ 1.1. ПРОБЛЕМЫ ИНТЕГРАЦИИ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ ТАМОЖЕННЫМИ МЕТОДАМИ И ИНСТРУМЕНТАМИ В современных условиях и в долговременной стратегической перспективе глобализация всех жизненно важных процессов в обществе – самоочевидная тенденция. Центростремительные факторы напрямую затрагивают все сферы и направления государственного устройства: политику, оборону, экономику, культуру, науку, информационную среду и экологию. Все это...»

«ПРЯМЫЕ ИНОСТРАННЫЕ ИНВЕСТИЦИИ В РОССИИ П рямые иностранные инвестиции (ПИИ) 1 в России носят специфический характер. Эта специфика определяется сложными взаимоотношениями российской экономики с международным движением капиталов – взаимоотношениями, сложившимися более двадцати лет тому назад в начале переходного периода. В 90-е гг. в России произошел резкий спад внутренних инвестиций и массовый отток капитала на фоне крайне низкой привлекательности страны для входящих ЭКОНОМИКА прямых...»

«ФГБОУ ВПО «САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.И. ВАВИЛОВА » Конкурсная работа Учёт основных средств на примере ООО «МТС Ершовская»Выполнила: студентка 3 курса группы Б-ЭФ – 305 Провидонова Наталья Владимировна Саратов 2014 Содержание Содержание Введение 1. Теоретические основы учета основных средств 1.1 Нормативное регулирование учета основных средств 1. 2 Сущность и классификация основных средств 1.3 Начисление амортизации основных средств 2. Современное состояние учета...»

« : БОРИСЕНКО Андрей Олегович СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА МОТИВАЦИИ ТРУДА РАБОТНИКОВ УПРАВЛЕНИЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (специализация –...»

« ПРЕЗИДЕНТА И КОНГРЕССА США МОСКВА ИМЭМО РАН УДК 323(73) ББК 66.3(7Сое) Журавл Серия «Библиотека Института мировой экономики и международных отношений» основана в 2009 г. Работа выполнена в Центре североамериканских исследований ИМЭМО РАН Журавл 9 Журавлева В.Ю. Перетягивание каната власти: взаимодействие Президента и Конгресса США. – М.: ИМЭМО...»

«ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ЮРИДИЧЕСКИЕ НА УКИ. Экономика и управление №5 УДК 338.436.33 АКТИВИЗАЦИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В АГРОПРОМЫШЛЕННОМ КОМПЛЕКСЕ канд. экон. наук, доц. А.И. ТЕРЕШКОВ (Белорусский государственный университет, Минск); Е.В. ПРУДНИКОВА (Полоцкий государственный университет) Критический анализ различных точек зрения на природу инноваций привел к возможности уточне ния понятия «инновация» как любых идей, продукта, услуги или процесса (в том числе технологии, мето да, принципа),...»

2016 www.сайт - «Бесплатная электронная библиотека - Книги, издания, публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам , мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.

Шаг 1. Выбирайте книги в каталоге и нажимаете кнопку «Купить»;

Шаг 2. Переходите в раздел «Корзина»;

Шаг 3. Укажите необходимое количество, заполните данные в блоках Получатель и Доставка;

Шаг 4. Нажимаете кнопку «Перейти к оплате».

Оплатить заказ можно одним из предложенных способов:

Безналичный способ:
- Банковская карта: необходимо заполнить все поля формы. Некоторые банки просят подтвердить оплату – для этого на Ваш номер телефона придет смс-код.
- Онлайн-банкинг: банки, сотрудничающие с платежным сервисом, предложат свою форму для заполнения. Просим корректно ввести данные во все поля.
  Например, для " class="text-primary">Сбербанк Онлайн требуются номер мобильного телефона и электронная почта. Для " class="text-primary">Альфа-банка потребуются логин в сервисе Альфа-Клик и электронная почта.
- Электронный кошелек: если у Вас есть Яндекс-кошелек или Qiwi Wallet, Вы можете оплатить заказ через них. Для этого выберите соответствующий способ оплаты и заполните предложенные поля, затем система перенаправит Вас на страницу для подтверждения выставленного счета.